Важность обработки естественного языка для поддержки клиентов с помощью чат-ботов

Компании, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов и расширить свои возможности в современном, мире, все больше полагаются на технологии NLP. Одним из наиболее распространенных применений этой технологии является чат-бот. В этой статье, вы узнаете о важность NLP для удовлетворения ожиданий сегодняшних клиентов и удовлетворения потребностей предприятия в бизнес-аналитике.

Общение с клиентами сегодня требует интуитивно понятных решений, которые, с точки зрения клиента, обеспечивают положительное и эффективное взаимодействие с клиентом, в идеале за счет снижения затрат (с точки зрения компании). Технологии искусственного интеллекта и обработки естественного языка позволяют системам понять клиента на его родном языке и с любого устройства.

Поскольку платформы для обмена сообщениями, такие как Facebook и WhatsApp, становятся все более популярными, компании все чаще обращаются к подобным подходам для прямого общения с клиентами. Чат-боты – это приложения, которые взаимодействуют с пользователями, обычно через сайты или интегрируются в другие платформы, чтобы гарантировать, что клиенты получают ответы на свои вопросы или находят то, что ищут, в режиме реального времени. Чат-боты предоставляют возможность общения между клиентом и компанией без каких-либо дополнительных шагов по фактическому звонку в отдел обслуживания клиентов.

С точки зрения клиента, важность NLP для приложения чата заключается в том, чтобы клиент чувствовал себя понятым в режиме реального времени. Подобно человеческому помощнику, чат-бот использует обработку естественного языка для общения с клиентами. Он может задавать вопросы и понимать ответы, выявляя всю релевантную информацию в беседе, чтобы автоматизировать и эффективно расширять возможности процесса поддержки клиентов.
С точки зрения компании, NLP дает понимание того, что клиенты «говорят», будь то через диалог с чат-ботом, в социальных сетях или комментариях о товаре или услуге в форумах, блогах и т.д. Это предлагает отличную возможность для сбора стратегической информации, такой как предпочтения, мнения, покупательские привычки, а также чувства или настроения.

Применяемые для обработки естественного языка, такие технологии, как семантика или ИИ, когнитивные вычисления, обеспечивают полное понимание значения слов в контексте, в котором они появляются, с учетом также аббревиатур, сокращений, сленга и т. д. Извлечение этой информации из сообщений клиентов, а также документы, статьи и все виды неструктурированного контента позволяют компании преобразовывать его в действенный интеллект, выявляя тенденции, перехватывая слабые сигналы и даже выявляя операционные риски.

Преимущества чат-бота:
Чат-боты на базе NLP предлагают большие перспективы для экономии времени клиентов и еще большие преимущества, когда речь идет о затратах. Вот список других преимуществ:

  1. Немедленная помощь. Чат-боты никогда не спят. Они доступны 24 часа в сутки, семь дней в неделю для взаимодействия в реальном времени.

  2. Более эффективный сервис. Чат-боты могут найти точный ответ, который нужен клиентам в любой подключенной базе знаний.

  3. Взаимодействие с людьми. Чат-бот предлагает индивидуальный опыт в разговорном стиле.

  4. Экономия затрат и времени. Чат-боты могут решать многие вопросы без вмешательства человека и позволяют операторам сосредоточиться на более сложных действиях.


В преддверии запуска курса “Разработчик чат-ботов и приложений для виртуальных ассистентов”. Приглашаем всех желающих на бесплатный мастер-класс, в рамках которого мы с вами разберем то, как написать полноценный навык используя только JavaScript. Детально рассмотрим, как обрабатывать пользовательские запросы на естественном языке, используя SaluteJS. Разберемся в механике взаимодействия сценарий – платформа – натив – фронтенд. В режиме реального времени разработаем навык, который сможет не только понимать пользователя и отвечать на его вопросы, но и будет иметь роскошный пользовательский интерфейс.

Источник 📢